Как наполнять тексты ответа бота

Принципы, которые помогут сделать классного FAQ бота:

  1. Стоит придерживаться стиля общения с пользователями, принятого в компании, поддерживать однообразие клиентского сервиса. Реплики должны быть дружелюбны, вежливы и корректны с этической точки зрения. По возможности, гендерно и возрастно- нейтральны, так как ответ может получить любой человек.

  2. Ответы должны быть написаны без грамматических, лексических и речевых ошибок.

  3. При написании реплики ответа стоит придерживаться советов Норы Гааль. Писать в формате коротких инструкций без преамбул и дополнительных украшательств, т.к. пользователю важнее всего получить ответ на вопрос. Избегать клише, плеоназмов и непопулярных фразеологизмов или редко расхожих фраз, неясных для пользователя терминов, малоизвестных шуток и мемов. Да даже с популярными фразами стоит быть аккуратнее, если вы не знаете свою целевую аудиторию.

  4. Данное FAQ решение, рекомендацию к которому вы читаете, имеет линейную структуру без уточняющих вопросов и уровня вложенности.

Следовательно реплики должны быть независимы друг от друга и конечны. Если в ваших вопросно-ответных парах есть вложенность, то такое текущее решение вам не подходит. Ответ не должен вовлекать в беседу, то есть не содержать вопросов и не ожидать от пользователя ввода каких-то данных или информации о нем. Этот вовлекающий вопрос уже предусмотрен в базовом решении.

  1. Ответ должен быть: однозначным, кратким, полным.
  • Краткость — по возможности, не более 1024 символов с пробелами. Всегда критически проверяйте, можно ли удалить информацию без потери смысла.
  • Однозначность — у пользователя не должно возникать желание доуточнить информацию. Например, стоит сразу давать контакты сотрудника, если он указан в инструкции или ссылку на портал/раздел, который упоминается в ответе).
  • полнота — означает, что ответ полностью покрывает пользовательский запрос и решает его задачу или проблему, по возможности, не уводя в другие ресурсы или сервисы, не отсылая к каким-то внешним инструкциям.

  1. По возможности стоит дробить текст на короткие предложения. И смысловые абзацы. Хорошим тоном считается разбивка: один абзац = одна мысль.

  2. Не использовать «Вы», а только «вы», исключая случаи, где предложение начинается с этого местоимения. Здесь правило не строгое, в умах многих пользователей по-прежнему обращение на «Вы» ассоциируется с повышенным уважением. Главное, чтобы по всему сценарию было однообразие. Еще хуже, когда в разных ответах миксуется обращение на «ты» и обращение на «вы».

  3. Используйте только общепринятые аббревиатуры и термины, известные широкому кругу пользователей. Например: ЖКХ, ГИБДД, СМС, ПИН. Если не уверены, что аббревиатура известна, лучше ее написать целиком.

  4. Проверяйте актуальность ссылок, дат, контактной информации в содержании ответа FAQ.

🎓 Домашка

🍳 Задания готовим.